Kendisiyle bir süredir sorun yaşayan ve sorun yaratan tüketicilerin web’de ne kadar ileri gidebileceği konusunda tartışıyoruz. Buna naçizane dair çözümlerimi “Sorunlu Tüketici 2.0 ve çözümler” adlı bir yazıda dile getirmiştim.
Ben, Ufuk’la yaptığımız tartışmalardan yola çıkarak, onun görüşlerine göre bu konuda biraz daha katı olduğumu düşünüyorum.

Çünkü bir pazarlama insanı olarak klavyenin başına oturanların, haklı da olsalar artık zıvanadan çıktığını düşünmeye başladım. Sebeplerini sıralayım…

Merhaba. Bizimle iletişime geçtiniz mi?
Üretim yapan şirketlerin ürünlerinde hata olabilir. Hizmetlerde de kusursuzluk söz konusu değildir. Bu tip hatalar yalnızca sizin başınıza gelmiyor.

Firmaya sosyal ağlar üzerinden değil de, doğrudan telefonla ulaşmayı ve derdinizi anlatmayı denediniz mi?
Sanmıyorum. Artık moda, sosyal ağlara yazmak. Bırak şikayetin markanın kulağına gitsin, sonra da çözmek için çabalasınlar…

Yanlış anlaşılmasın. Tüketiciler, istedikleri platformdan ve araçtan markalarla iletişime geçmekte özgürdürler. Ancak ben, şikayetini birebir temas kurmadan, ilk olarak halka açık platformlarda dile getirenlerin iyi niyetli ve çözümcü yaklaşımlar içerisinde olmadıklarını düşünüyorum.

Markalar buna bir son vermeli.

Siz, bu tip art niyetli davranışların üzerine gidip çözüm buldukça;

• Kiminizin inbound kurduğu, kiminizin outsource ettiği call center’lar işe yaramaz hale gelecek,
• Kullanıcı sözleşmelerini okumadan herşeye imza atan tüketici, risk unsurlarından biri olan bir sorunla karşılaştığında bile sosyal ağlarda yaygarayı koparacak,
• Hatta haksız olsalar bile, siz olaya müdahil olana kadar kendi perspektiflerinden olayı anlatıp arkalarına bir sürü yandaş almış ve sizi haksız duruma düşürmüş olacaklar,
• Yaşadığı sorunu çözmeniz de bir süre sonra yetmeyecek, kendisini şımartacak ve özel hissettirecek yaklaşımlar geliştirmek ve belki ekstra hediyeler vermek durumunda kalacaksınız.

Ne yapmalı?
Farkında mısınız? Aslında bu tip girişimlerde bulunan kişiler, haklı olsalar bile, çözümü birebir diyalogla sağlamayarak konuyu maksatlı biçimde dallanıp budaklandırdıkları zaman ticari itibarınızı zedeliyorlar.

Bu davranışlara “dur” demek ve gidişatı şekillendirmek sizin elinizde.
Ya her ağlayana emzikle koşacak, ya da eğiterek ehlilleştireceksiniz.

Yanlış anlaşılmasın, “susturun” demiyorum.
Ancak bu tip davranışlarda bulunan insanlara, yaptıklarının doğru olmadığını, devam ettikleri taktirde olayın iletişimciler vasıtasıyla değil, hukuk departmanı vasıtasıyla çözüleceğini hatırlatın.

Bu tip davranışları iyi analiz edip, buna göre aksiyon almak, kısa vadede kurumsal iletişim çözümü olarak, uzun vadede ise operasyonel giderlerin azalması olarak geri dönecektir.

İçinde bulunduğumuz ve Sosyal Medya kullanımının early majority seviyesine girmeye başladığı bugünlerde, gazetelerin İK eklerinde blog yazmanın kariyer basamağını daha kolay ve erken tırmanmak için bir yol olduğunun altı çiziliyor.
Bu da yeni mezunların değil ama, hali hazırda bir şirkette çalışan insanların kendilerini bir şekilde gösterme çabası haline gelebiliyor.

Bu çabalar marka için, kişinin mizacına göre, olumlu da olumsuz da sonuç verebilir.
Benim gördüğüm örnekler ise ağırlıklı olarak olumsuz yönde.

İtibar Yönetimi 2.0
Siz ya da bağlı olduğunuz kurumunuz halen sosyal medya içerisinde yer almıyor olabilirsiniz. Yine de bu, tehdit altında olmadığınızın göstergesi değildir.

Eğer sosyal medya içerisinde profesyonel kimliğini her fırsatta öne çıkaran ve paylaşımlarını bu eksende yapan bir çalışanınız varsa, kendisinin sosyal medya içerisindeki olumsuz tutumları şirketinize orta ve uzun vadede negatif algı yaratabilir (olumlu tavır için de vice-versa).

Hangi davranışlar?

• Şirket içerisindeki pozisyonunu öne çıkaran kişilerin yanlış kelime seçimleri,
• Bu kimlik içerisinde insanlarla tartışmalara girmeleri,
• Karşılıklı saygı kurallarını hiçe saymaları,
• Argo konuşmaları,
• Toplum genelinde kabul görmeyen ya da hoş karşılanmayan tutumlar sergilemeleri

eninde sonunda şirkete zarar verecektir.

Şirketler personellerine, kendilerini dışarıda nasıl temsil etmeleri gerektiğini tembihliyorlarsa, profesyonel kimliğini web’de öne çıkaran kimselere de aynı modeli uygulamaları itibar yönetimi açısından önemlidir.

Sınırları kim belirleyecek?
İK departmanı işe giriş esnasında önümüze, sosyal medya kurallarını okuyup anladığımızı, kurallara uyacağımızı, uymadığımızda iş akdimizin feshedileceğini taahhüt ettiğimizi içeren bir form daha mı koyacak?
Yoksa kurumsal iletişim departmanı, gazetecilerle gerçekleştirdikleri yuvarlak masa toplantılarını ve etkinliklerini bırakıp bize sosyal medya adabı konusunda eğitimler mi verecek?
Bugün içinde bulunduğumuz şirket yapıları itibariyle bu soruların cevaplarını vermek güç. Henüz sosyal medya farkındalığı çok az olan kitlelerin bu konuyla ilgili organizasyon içerisindeki yapılarını değiştirmeyi beklemek ütopik olur.

Bu topraklar halen bakir sayılır. Dolayısıyla kendi sınırınızı kendiniz çizeceksiniz. Önce kendiniz, sonra şirketiniz için.

Çalışanlarımız sosyal medya içerisinde, ne yapmalı?
Tuğçe Esener, geçtiğimiz günlerde Şirket personeli için Sosyal Medya kullanım kuralları adlı bir yazının çevirisini yaparak paylaşmıştı. Okumanızı öneriyorum.
Yazının içinde şirketinizi, etkileşimli mecralarda kendi çalışanlarınızdan koruyacak bir çok madde görebilirsiniz.

Henüz emsallerine Türkiye’de rastlamadık, ancak blog yazmanın ve sosyal medya içerisinde bulunmanın bir farklılaşma mecrası haline geldiği bugünlerin hemen ardından şirketlerde de, ufak çapta bile olsa, çalışanlardan kaynaklı sosyal medya krizleri ortaya çıkacaktır.

Şimdiden önleminizi alıp sınırlarınızı belirlemek, ya da (her zaman yaptığımız gibi) “günü gelince bakarız” demek de sizin elinizde.

Sosyal Medya’yı neden cangıl diye nitelendirdiğimi bilmek ister misin? Anlatayım.

Bu “balta girmemiş” rafine ortamdan kafanı içeriye uzattığın anda ilk önce sesler duymaya başlarsın.

Sen daha bilgisayarının başında güleryüzle, yaşamının içinden kareleri, senin gibi fakat ünlü olmayan insanlarla paylaşmanın heyecanını yaşarken bir anda kavga, gürültü, kıyamet kopabilir.

Örneğin, sabah yaptığın kahvaltı sofrasının fotoğrafını paylaştığın başlığın altında

“Bize nispet mi yapıyorsun?”,

“Zıkkımın pekini yiyin” gibi konu dışı ve anlamsız serzenişlere rastlayabilir, bir yandan zaten yeni kullanmaya başladığın web 2.0 araçlarının özelliklerini çözmeye çalışırken, bir yandan da tartışmanın neden çıktığını anlamaya uğraşırken bulabilirsin kendini.

Hayatına dair bir kaç kısa paylaşımdan sonra bir bakmışsın, koskoca sosyal medya aleminde konu yokmuş gibi, gündem maddesi sen olmuşsun…

Bunları okuduysan, korkmuşsundur. Sana bunların neden olduğunu anlatayım da, korkma.

Sana bütün bu olumsuz tepkileri gösteren insanların halet-i ruhiye’leri hakkında ipuçları vereyim biraz. Böylece sen de onları anlayıp, empati kurabilir, seni küçük düşürmek için yaptıkları ancak kendilerini küçük düşürdükleri anlamsız oyunları anlayabilirsin…

Bu arkadaşlar Internet’i ve sosyal medya araçlarını, babalarının kendilerine bir mirasıymış gibi gören, kendi hükümranlıklarının sınırları içinde yaşamak isteyen, hem dışarıya atacağı adımdan, hem de içeriye girecek, popüler olabilecek başkalarından çekinen kimseler…

Hayatlarının hiç bir döneminde popülariteyi yakalayamamış, blog yazarlıkları ya da daha farklı meziyetleriyle bir şekilde popüler olmuş ve şimdi bunun için savaş veren, popülerliklerini korumaya çalışan insanların arasına, geleneksel medyada ünlü olmuş, binlerce hayranı bulunan, kanlı canlı birisi giriyor ve onların uğraş vererek kazandığı bütün ilgiyi bir anda, kendi odağında toparlıyor.

Pufff! Büyü bozuluyor…

CV’lerine fotokopi makinesi ve fax gibi basit ofis malzemelerini dahi kullandıklarını yazan bu kişiler sen ortaya çıkınca bir anda panikliyorlar ve popülaritelerini korumak için uluorta çirkin atıflarda bulunuyor, ufuklarının sınırları olmayan mizah anlayışlarıyla (!) akılları sıra seninle dalga geçiyorlar.

Kimisi seninle iletişim kurmak isteyen insanları aşağılayıp, onları bir kara listeye alıyor, kimisi söylediğin amatörce bir sözü alıp abartarak çeşitli şekillere sokarak alay ediyor, kimisi defolup gitmen adına haykırıyor, kimisi de senden öylesine nefret etmiş ki, hakaret ediyor…

Biraz genelleme yaptım belki ama, nasılsa onlar da seni hiç dinlemeden, bir şans vermeden sana yaptılar. Durumu eşitledik sayılır.

Şimdi senin kazanman için yapman gerekenlere gelelim;

Bahsi geçen insanlar, senin etrafındakiler ve hatta sen dahi unutmuş olabilirsin ama, profesyonel/ünlü kimliğinden önce, bir insansın.

Sen sen ol, üslubunu ve moralini bozmadan, içinden geleni dilediğin gibi paylaş. Bu tip sataşmalara kulaklarını tıka ama, sana insana yakışır biçimde, olumlu ya da olumsuz geri dönüş yapanlara mutlaka istedikleri cevapları ver.

Herkese karşı güleryüzlü ol, saçma sapan tavırlara bile hoşgörüyle yaklaş, çünkü onların sebepleri olduğunu artık biliyorsun.

Bunların hepsi kulağına küpe olsun Toygarcan. Eğer bu cangılda hoşgörülü ve samimi davranamayacak, kurallarına uygun oynayamayacaksan hiç adımını atma. Cangıla aşina “eskiler” tarafından yutulmaktansa olduğun yerde kalman daha iyi olur…

Aramızda iletişim kurabilmeyi öğrendiğimiz gün, kazanma-kaybetme oyunları oynamadan seni de aramızda görmek isteriz.

Sosyal kal…

Not: Bu yazı 16 Temmuz 2009 tarihinde Cengiz Çatalkaya’nın blogunda yayınlanmıştır.

Hata toleransı düşük olunca, örneğin, bir elektronik ürünü;

• Vaat edilen performans beklentilerini (son derece göreceli olan tüketici değerlendirmelerine göre) karşılayamazsa,
• Çeşitli teknik sorunlar yaşatırsa,
• Satış sonrası hizmetlerde sorun çözümü geliştiremez, çözümcü olmaktan kaçınır ya da,
• Herhangi bir sebepten ötürü beklentileri karşılayamazsa,

kendisi hakkındaki olumsuz tecrübe‘ye, ürünle doğrudan ilgili ya da ürünün bulunduğu kategorilere ait forum, blog, alışveriş siteleri gibi etkileşimin bol olduğu alanlarda negatif geri bildirimler olarak erişebilir. Diğer potansiyel müşterilerle birlikte…

Sorunlu ya da kafası karışmış, sorunu ve çözümü başka yerlerde tüketicilerle temasta olmak ve topluluk yönetimi yapmak üzerinde, bu sebepler yüzünden durmuştuk.

Olumlu içeriklerin yayılması, olumsuz içeriklerin moderasyonu ve kaynaklarına düzenli geri bildirim sağlanması, özellikle perakende ve dayanıklı tüketim sektöründe daha bugünden hayati bir önem arz etmeye başladı bile.

Kısacası, artık web’de (olumlu içerikle) önde bulunmak, rafta önde durmaktan çok daha önemli durumda.

Google Mayıs ayında iPhone ve Android cihazlarında kullanılabilir olan mobil barkod tarama özelliğini duyurdu.
Google Product ile entegre çalışacak sistem, herhangi bir perakende mağazasına gittiğinizde gördüğünüz herhangi bir ürünün barkodunu cep telefonunuza okuttuktan sonra Google’daki sonuçları görmenize olanak sağlıyor.

Ne gibi sonuçlardan bahsediyoruz?
-Alternatif satın alma önerileri,
-Farklı fiyatlar,
-Ürün performansı,
-Satış sonrası destek ve servis kalitesi
-Hatta tüketici şikayetleri

Gibi her türlü geribildirimleri içeren sonuçlardan bahsedebiliriz.

Bunların perakende sektörü için anlamı nedir?
Bu gelişme orta vadede web’in klasik perakendeciliğe hem rakip olması, hem de klasik perakendecilikteki rekabetçi durumu körüklemesi anlamına geliyor.

Web’deki bu gelişmeleri iyi kullanamayan perakendeciler… Onlar suçu teknolojiye atabilirler.
Teknolojiyi iyi kullanan perakende firmalarının bu gelişmeleri kendileri için avantaja çevirmesi için ise bir sürü fırsat olacak…

Bir de tüketici perspektifinden bakalım; aklınızda yeni bir bilgisayar ya da teknoloji ürünü satın alma fikri olmamasına rağmen, bir “fırsat” opsiyonu anlık satın alma itkisi yaratabiliyor.
Bu anlık satın alma itkisi, Dell’in Twitter’da yakaladığı büyümenin bir başka sebebi olarak gösterilebilir. Peki, hepsi bu mu?

Elbette değil.
Eski de olsa, 2002 yılında yapılmış bir online satın alma davranışı araştırması, anlık satın alma davranışı gösteren web kullanıcılarının satın aldıkları ürünlere %75 gibi bir oranda kategori sayfalarından ulaştıklarını göstermekte.

“Bu bulgularla Twitter’ın ne ilgisi var?” diyebilirsiniz.
Bir ürün hakkında bilgi almak ya da yalnızca gezinmek amacıyla dolaştığımız bir websitesi’nde gözümüze çarpan uygun fiyatlı bir ürün anlık satın alma güdüsünü tetikliyor.
Bu çıktıları “Genellikle aradığımızı değil, gördüğümüzü satın alıyoruz” şeklinde yorumlayabiliriz.

Dell, Twitter’ı kullanarak ekranının başındaki bir çok insanın, aslında aramadıkları ürünleri, herhangi bir e-ticaret platformunda dahi olmamalarına rağmen gözüne soktuğu için bu başarıyı yakaladı.