Perakende’yi web’e entegre etmek neden bu kadar önem kazanacak?
Çünkü mobil ve Augmented Reality teknolojileri, daha önce de bahsettiğimiz gibi, perakendecilik anlayışını daha rekabetçi bir ortama sokacak.
Mobil barkod taraması ya da çeşitli Augmented Reality destekli uygulamalarla elimizde tuttuğumuz telefon ya da benzeri internet bağlantılı cihazlarla satış noktalarında bile ürünler ve/veya hizmetler hakkında anında diğer insanların tecrübelerine erişebileceğiz.

Bu ortamda hayatta kalabilmek için uygulanması gereken taktikleri tek tek inceleyeceğiz. Önce Arama Motoru Optimizasyonu‘yla (Search Engine Optimization – SEO) başlayalım…

SEO önemli
Tüketicinin ürünle temas kurmasını sağlayan ilk safta, yani web’de öndeyseniz, büyük ölçüde avantajlısınız.
Elbette yalnızca önde olmak değil, web üzerinde olumlu içerik ile önde olmak ve bunun optimizasyonunu yapmak gerekiyor (olumlu içerikleri yaratılması da daha sonra bahsedilecek taktiklerden birisi).
Doğru kullanıldığı ve şansa bırakılmadığı takdirde SEO siber uzay içerisinde bulunabilirlik açısından en önemli tekniklerden birisi.

Kendi sübjektif gözlemlerime dayanarak, hem web sitesi olan KOBİ’lerin, hem de büyük işletmelerin SEO tekniklerini yeteri kadar etkin kullanamadıklarını söyleyebilirim.
KOBİ boyutundaki işletmelerin bütçeleri elbette kurumsal şirketlerin sahip olduğu bütçelerle kıyaslanamaz. Fakat, rekabette öne geçmek adına fikir ve yeniliğe açıklıktaki esneklikleri ile (yeterli know-how desteğini de arkalarına alarak) bir çok KOBİ’nin (özellikle web’de) SEO avantajını kullanarak bu alandaki rekabette öne çıkabileceklerini düşünüyorum.

SEO = Bağırmak yerine çağırmak
Öte yandan, makro perspektiften baktığımızda yüksek bütçeli pazarlama iletişimi kampanyalarının da web ayağında SEO’nun yeteri kadar etkin kullanılmadığını söyleyebilirim.
Sattığınız ürün/verdiğiniz hizmetle ilgili bilgilerden haberdar olmak isteyen insanlar arama motorlarında geziniyorken, siz büyük portalların ana sayfalarında, alakasız kitlelere muhteşem floating banner’larınızı boşu boşuna sergiliyor olabilirsiniz.

Arada bir tersine de düşünün. İnsanlara ulaşmaya yoğunlaştığınız kadar insanların da size ulaşabilir olmasına yoğunlaşın.

SEO’nı perakende avantajına çevirmek
Yapılan araştırmalar, arama motorlarında arama yapan insanların %50′den fazlasının, aradıkları sonuçlara ilk iki sayfada rastlayamamaları durumunda aramaktan vazgeçtiklerini ortaya koyuyor (diğer kırılımları da linkte inceleyebilirsiniz).
Aradıklarını bulanların ise çıkan sonuçlardan kaç tanesini ve/veya hangilerini incelediğini aşağıdaki tablodan görebilirsiniz;

Çıkan sonuçların yalnızca bir kaç tanesini (genellikle ilk olanlara) ve ilk sayfandakileri inceleyenlerin oranı %62.

Bu durumda “arama motoru kullanıcılarının büyük bir çoğunluğu (çok spesifik bir arama yapılmadığı taktirde, karşısına ilk çıkan sonuçlara rağbet gösteriyor” diyebiliriz..

Özetle,

• Bir elektronik mağazanız var, müşterileriniz ürünle ilgili objektif bilgiye erişmek için yaptığı aramalarda,
• Seyahat acentanız varsa “Yurtdışı tur” aramalarında,
• Kitap satışı yapan bir web siteniz varsa “kitabın adı” arandığında,
• Restoran sahibiyseniz “restoran adı + iletişim” arandığında,

ilk 4 (en kötü ilk 10) sonuçta, olumlu içeriklerle var olmak, size büyük avantaj sağlayacaktır.

Bu sıralamada önde olan siz değil de, diğerleri (ya da olumsuz içerikler) olursa, rekabette alacağınız darbenin şiddetini tahmin etmek zor değil.

Media Markt böyle bir izdihamın yaşanacağını hesaba katmış, kalkmış folklor ekibi getirmiş bekleyen insanları eğlendirmek için. Hoş, ancak arkada kalanlar görebilsin diye bir de projeksiyon kurmaları akıllıca olurdu. Bu bile oldukça farklı bir yaklaşım. Bu tutumuyla insanları düşündüğünü gösteren şirket, mağaza içindeki sızıntıyı hesaba katamamış olsa gerek. Mağaza personeli içerideki ürünleri önceden tanıdıklarına bir şekilde satmış olacaklar ki, video’da da görüldüğü üzere insanlar haklı olarak isyan etmekteler.

Ben Türkiye sınırları dahilinde hiç bir yerde, hiç bir sektörde ya da hiç bir kampanyada bu denli büyük izdihamlar, kuyruklar ve bekleyişler görmedim. Kişi başı gelir düzeyi bu kadar düşük olan milletimin teknolojiye ne kadar büyük hevesi, arzusu ve iştahı varmış ki böylesi indirimler izdihamlara sebep oluyor? Gıda ürünleri, kitaplar ya da giyimde böyle bir indirime gidilse aynı izdiham olur mu? Sanmıyorum.

Teknomarketlerin indirim yarışları sürdükçe, bugüne kadar hep yurtdışında (örnek: Japonya’daki Playstation 3 lansmanı) gördüğümüz izdiham görüntülerini artık sık sık ülkemizde de göreceğiz gibime geliyor.

Daha fazla görsel ve haber için buraya, buraya, buraya ve buraya.

Benim Media Markt’a sormak istediğim bir kaç soru var:
-Nataşa kimdir veya nedir?
-Türk insanının Nataşa algısı nedir?
-Media Markt Nataşalar ile ne gibi bir etkileşim içerisinde?
-Nataşalar alet olarak mı görülüyor (çekici alet)?

Burada bir mesaj var da ben mi anlayamadım? Burada anladığım şey, teknoloji’nin çekiciliği ile Türk insanının, daha doğrusu Türk erkeğinin Nataşaları çekici bulmasının yaratıcı ekipte serbest çağrışım yaptığı fikri. Ancak, Türk insanının Nataşa algısı, para karşılığı seks yapan Rus asıllı bayanlar olduğundan Media Markt’ın tüketicilerle böyle bir ilişki yaşayacaklarının sinyallerini mi vermeye çalışmışlar?
Her türlü yoruma açıktır, eğlenceli olsun istemişler, ancak bana bir lansman faciası gibi geldi.

En son okuduğum habere göre Sabancı grup başkanlarından Haluk Dinçer beyefendi Teknosa’nın %99 (!) olan müşteri memnuniyetini Teknosa Asist hizmetiyle %100′e çıkartmak niyetindelermiş (Bu memnuniyetin kriteri herhalde satın almadan sonra problem yaşayıp geri dönen herkese lutfedip cevap vermek olsa gerek). Peki, nedir bu Teknosa Asist?

“Teknoloji alışverişinin kurallarını değiştirecek” bir yenilikmiş Teknosa Asist. Müşteri memnuniyeti garantisi, hem de Türkiye’de ilk!
Zaten çoktandır yapmaları gereken şeydi bence bu.
Normal bir firmanın böylesi hizmetler için yeni bir ad kullanmasına hiç gerek yok, ancak Teknosa gibi ayıplı mal, geri iade ya da arıza durumlarında sabıka dosyası son derece kabarık olan bir firmanız varsa bunu lanse etmek zorunda kalırsınız.

Şimdi pazara Darty‘de girdi, güven sözleşmesi‘ne göz atmakta fayda var. Darty’yi geçtim, Kadıköy’de en basit bilgisayar satıcılarında dahi geri iade işlemlerimi kolaylıkla gerçekleştirebilirken Teknosa’da zorluk yaşadığımdan, Teknosa Asist bana hiç, ama hiç inandırıcı gelmiyor. Merak ediyorum, insanlar o mağazalarda haklarını aramak için daha ne taklalar atacaklar.
Tek umudum, tüketicilerin biraz daha politik davranarak, kendilerini ve insanları memnun etmeyen firmalarla ilişkilerini kesmeleri. Fazla ütopik oldu sanırım…

Teknoloji ve ütopya demişken, enteresan bir yenilik gördüm. “OLE Pill Bug Robot” orman yangınlarını üzerindeki kızılötesi ve biosensörlerle saptayıp müdahale ediyor. Eğer ateşlerin içerisinde kalırsa seramik kaplı kabuğuna kapanıp 1300 C dereceye kadar da dayanıyor. Bizim gibi orman yangınlarından çok çeken ülkeler için harika bir çözüm olabilir!

Malum, elektronik eşyalar hassastır, satın alması süreci özenli araştırma ister. Hele ki yeni bir LCD TV ya da sinema sistemi gibi pahası ağır ürünler alınacaksa, bu süreç daha da fazla detaylanır. Durum böyle olunca da inanılmaz bir WOMM patlaması yaşanıyor tabi, yakın görülen herkesin fikirleri dinleniyor, tecrübelerine danışılıyor; en iyi kalite, en iyi performans gösteren ürün, en iyi fiyat gibi… ve elbette ki, bir çok bilinçli tüketici için kırılma noktası olan kriter; en iyi teknik desteği sağlayan firma.

Burada konu, Türkiye’deki teknomarketlerin pazarda en nüfuzlusu olan Teknosa’nın teknik destek hizmetlerine geliyor. Teknosa’dan bir ürün aldınız ve bozuk çıktı ya da kullanıcı hatası haricinde bozuldu. Teknosa’nın garanti süreci şöyle işliyor; Bozulan ürününüzü, aldığınız mağazaya geri götürüyorsunuz, oradaki yetkiliden duyduklarınız sırasıyla;
-Teknosa’nın kendi teknik servisinin olmadığı,
-Ürünü ithalatçı firmaya bizzat götürerek tamir ettirmemi,
-Eğer gitmek istemezsem ürünü ithalatçı firmaya kargo ile gönderebileceklerini,
-Bu sürecin 4 haftadan fazla sürebileceğini,
-Israrcı davranıp kargo hizmetini Teknosa’dan talep ederseniz kargoya verilişe kadar ürünün başına bir şey gelip gelmeyeceği konusunda garanti vermeyeceklerini duyuyorsunuz.

Benim de her birine sırasıyla, ayrı ayrı cevaplarım oldu;
-Teknosa’nın kendi teknik servisi olmalı, operasyonel zorluktan ya da maliyetten dolayı bile olsa ayıplı mal oranının oldukça fazla olduğu bu sektörde en azından bu tip bir hizmeti olmalı!
-Bana, yani bir müşteriye böyle bir teklif ASLA yapılmamalıydı,
-İthalatçı firmaya Teknosa’nın ayıplı mallarını benim götürmek zorunda olmadığımı bilmeleri lazımdı,
-Bu süreci müşteri memnuniyeti adına her gerçek vizyon sahibi şirket gibi Teknosa’nın da elinden geldiğince kısaltması gerekirdi,
-Son olarak ta, agresif çalışanlarının benim ısrarlarım üzerine kargo paketi için uğraşırken bana (sanki bilerek hasar vereceğiz dercesine) böylesi bir tehdit savurmaları oldukça komikti, ancak bir o kadar da sinir bozucuydu –ki bu da benim için bardağı taşıran son damla oldu.


Bir makalede mi okumuştum yoksa danışmanlık yapan bir hocamdan mı duymuştum tam olarak anımsayamıyorum, ancak 2010 yılını takip eden seneler içerisinde beyaz eşya üreticileri yavaş yavaş kendi ürünlerini sattıkları mağazaları kapatıp tamamen bu teknomarketlerin içerisinde satışa odaklanacakları öngörülüyormuş. Yani buzdolabı, çamaşır makinesi, bulaşık makinesi gibi ev eşyalarımızı da büyük çeşitlilik içerisinde, tek mağaza içerisinde kıyaslayarak alma fırsatına kavuşabileceğiz.

Eğer 2010 yılının ertesinde beyaz eşya üreticilerinin niyeti gerçekten bu yönde olursa, tüketicilerin teknik servis ihtiyaçları nasıl karşılanacak? Teknomarketler ürünleri satıp kaçacak mı? Gerçekten merak ediyorum…

Şu an pazarın hakimi olan Teknosa’da durum böyle, ve http://www.sikayetvar.com/ gibi sitelerde görüldüğü kadarıyla durum devam etmekte. Bazı kimseler işi bir adım ileri götürüp anti-Teknosa blogları bile açmışlar (http://teknosamagdurlari.blogspot.com/). Bimeks, Vatan, Gold, EP Center ve diğerleri konusunda gerçekten hiç bir bilgim yok. Şükürler olsun ki diğerlerinden aldığım ürünler servise götürmeye değecek hasarlar çıkarmadılar. Eğer sizin diğerleri için de Teknosa benzeri tecrübeleriniz varsa ve yorumlarınızla paylaşırsanız çok sevinirim, böylece ben de kendi adıma bir yargıya varmış olurum.