Durumun afet haline gelmesinin ardından, bu krizin iletişiminde çözüm olarak, İstanbul Büyükşehir Belediye Başkanı ve çeşitli bakanların televizyonlarda, gerçekten sağlıklı düşünebilen bireyleri zorlayacak demeçler vermeleri ön görülmüş.

Geleneksel iletişim kanallarının kullanılması ve kriz iletişimi ile ilgili bir şeyler söylemek isterdim, fakat bu açıklamaların maksadının farklı olduğunu düşünüyorum. Bu irrasyonel beyanatların, kürt açılımı konusu üzerinden dikkatleri biraz olsun dağıtmak ve gelen şehit haberlerinin yankısını iyice bastırmak amacıyla maksatlı biçimde veriliyor olması muhtemel. Zira, en yeteneksiz basın danışmanının bile bu beyanatların altına imza atabileceğini sanmıyorum.

Bu konudaki en samimi tepkiler (yakın zamanda ceza yiyen Doğan grubu’nu hesaba katmadığımdan) yine sosyal medya içerisindeki fikir önderlerinden geldi.
Karşıt fikirlerin ve eleştirilere yanıtların ise belli başlı siyasi oluşumların sempatizanlarından, bazen provokatif ve eleştirilere karşı tahammülsüz bir biçimde geldiğini de gözlemledim.
Tek tek örnek vermeyeceğim, blogları ve Friendfeed gibi araçları takip edenler zaten eleştirilerin ve süregelen tartışmaların farkına varmışlardır.

“Bütün bunlardan bahsetmeyeceksen, hangi konudan bahsedeceksin?” diye soruyorsunuzdur…

Türk siyaseti’nin sosyal medya’yı neden kullanamayacağına dair öngörülerde bulunmuştum.
Yazıdan bir alıntı vereceğim;

“Siyasi sistemimizin müsait olmayışının başlıca sebebi oldukça açık; bizde siyasi görüşten ve parti politikalarından ziyade, partizanlık söz konusu. Krizden, ekonomik durumun kötüye gittiğini bildiren, kapanan fabrikalardan ve işten çıkartılan binlerce insanın durumuna vurgu yapan haberlerin altına öfkeyle “İnadına XXX !!!” yazan, partizanlık adına çoluğunun çocuğunun geleceğinin kararmasını ve fakirleşmeyi umursamayan bir kitle söz konusu.
Düşünmeyen, sorgulamayan, dogmatik hareket ederek fikrini değiştirmeye hazır olmayan bir kişiye sosyal medya iletişimi yapamazsınız.“

Siyasi partilerin iletişimini yapan basın danışmanları, PR ajansları ya da reklam ajansları sosyal medya için boşa efor sarfetmesinler.
Bugün içinde bulunduğumuz üzücü durumla ilgili haberlerin, beyanatların ve tartışmaların yorumlarını okuduğumuzda, bir kere daha siyaset için sosyal medya iletişimi yapmanın anlamsızlığını kavramış olmamız gerekiyor.

Sosyal medya içerisindeki kimse, alen beyan ortada olan gerçekleri, kanıtlarıyla birlikte dahi yazsa, partizan zihniyete sahip bir toplumun siyasi fikrini değiştirme gücüne sahip olamaz.

Zira ideoloji fanatizminin olduğu yerde, anlatılmak istenen, karşı tarafın anlamak istediği kadar oluyor.

İçinde bulunduğumuz ve Sosyal Medya kullanımının early majority seviyesine girmeye başladığı bugünlerde, gazetelerin İK eklerinde blog yazmanın kariyer basamağını daha kolay ve erken tırmanmak için bir yol olduğunun altı çiziliyor.
Bu da yeni mezunların değil ama, hali hazırda bir şirkette çalışan insanların kendilerini bir şekilde gösterme çabası haline gelebiliyor.

Bu çabalar marka için, kişinin mizacına göre, olumlu da olumsuz da sonuç verebilir.
Benim gördüğüm örnekler ise ağırlıklı olarak olumsuz yönde.

İtibar Yönetimi 2.0
Siz ya da bağlı olduğunuz kurumunuz halen sosyal medya içerisinde yer almıyor olabilirsiniz. Yine de bu, tehdit altında olmadığınızın göstergesi değildir.

Eğer sosyal medya içerisinde profesyonel kimliğini her fırsatta öne çıkaran ve paylaşımlarını bu eksende yapan bir çalışanınız varsa, kendisinin sosyal medya içerisindeki olumsuz tutumları şirketinize orta ve uzun vadede negatif algı yaratabilir (olumlu tavır için de vice-versa).

Hangi davranışlar?

• Şirket içerisindeki pozisyonunu öne çıkaran kişilerin yanlış kelime seçimleri,
• Bu kimlik içerisinde insanlarla tartışmalara girmeleri,
• Karşılıklı saygı kurallarını hiçe saymaları,
• Argo konuşmaları,
• Toplum genelinde kabul görmeyen ya da hoş karşılanmayan tutumlar sergilemeleri

eninde sonunda şirkete zarar verecektir.

Şirketler personellerine, kendilerini dışarıda nasıl temsil etmeleri gerektiğini tembihliyorlarsa, profesyonel kimliğini web’de öne çıkaran kimselere de aynı modeli uygulamaları itibar yönetimi açısından önemlidir.

Sınırları kim belirleyecek?
İK departmanı işe giriş esnasında önümüze, sosyal medya kurallarını okuyup anladığımızı, kurallara uyacağımızı, uymadığımızda iş akdimizin feshedileceğini taahhüt ettiğimizi içeren bir form daha mı koyacak?
Yoksa kurumsal iletişim departmanı, gazetecilerle gerçekleştirdikleri yuvarlak masa toplantılarını ve etkinliklerini bırakıp bize sosyal medya adabı konusunda eğitimler mi verecek?
Bugün içinde bulunduğumuz şirket yapıları itibariyle bu soruların cevaplarını vermek güç. Henüz sosyal medya farkındalığı çok az olan kitlelerin bu konuyla ilgili organizasyon içerisindeki yapılarını değiştirmeyi beklemek ütopik olur.

Bu topraklar halen bakir sayılır. Dolayısıyla kendi sınırınızı kendiniz çizeceksiniz. Önce kendiniz, sonra şirketiniz için.

Çalışanlarımız sosyal medya içerisinde, ne yapmalı?
Tuğçe Esener, geçtiğimiz günlerde Şirket personeli için Sosyal Medya kullanım kuralları adlı bir yazının çevirisini yaparak paylaşmıştı. Okumanızı öneriyorum.
Yazının içinde şirketinizi, etkileşimli mecralarda kendi çalışanlarınızdan koruyacak bir çok madde görebilirsiniz.

Henüz emsallerine Türkiye’de rastlamadık, ancak blog yazmanın ve sosyal medya içerisinde bulunmanın bir farklılaşma mecrası haline geldiği bugünlerin hemen ardından şirketlerde de, ufak çapta bile olsa, çalışanlardan kaynaklı sosyal medya krizleri ortaya çıkacaktır.

Şimdiden önleminizi alıp sınırlarınızı belirlemek, ya da (her zaman yaptığımız gibi) “günü gelince bakarız” demek de sizin elinizde.

Sosyal Medya’yı neden cangıl diye nitelendirdiğimi bilmek ister misin? Anlatayım.

Bu “balta girmemiş” rafine ortamdan kafanı içeriye uzattığın anda ilk önce sesler duymaya başlarsın.

Sen daha bilgisayarının başında güleryüzle, yaşamının içinden kareleri, senin gibi fakat ünlü olmayan insanlarla paylaşmanın heyecanını yaşarken bir anda kavga, gürültü, kıyamet kopabilir.

Örneğin, sabah yaptığın kahvaltı sofrasının fotoğrafını paylaştığın başlığın altında

“Bize nispet mi yapıyorsun?”,

“Zıkkımın pekini yiyin” gibi konu dışı ve anlamsız serzenişlere rastlayabilir, bir yandan zaten yeni kullanmaya başladığın web 2.0 araçlarının özelliklerini çözmeye çalışırken, bir yandan da tartışmanın neden çıktığını anlamaya uğraşırken bulabilirsin kendini.

Hayatına dair bir kaç kısa paylaşımdan sonra bir bakmışsın, koskoca sosyal medya aleminde konu yokmuş gibi, gündem maddesi sen olmuşsun…

Bunları okuduysan, korkmuşsundur. Sana bunların neden olduğunu anlatayım da, korkma.

Sana bütün bu olumsuz tepkileri gösteren insanların halet-i ruhiye’leri hakkında ipuçları vereyim biraz. Böylece sen de onları anlayıp, empati kurabilir, seni küçük düşürmek için yaptıkları ancak kendilerini küçük düşürdükleri anlamsız oyunları anlayabilirsin…

Bu arkadaşlar Internet’i ve sosyal medya araçlarını, babalarının kendilerine bir mirasıymış gibi gören, kendi hükümranlıklarının sınırları içinde yaşamak isteyen, hem dışarıya atacağı adımdan, hem de içeriye girecek, popüler olabilecek başkalarından çekinen kimseler…

Hayatlarının hiç bir döneminde popülariteyi yakalayamamış, blog yazarlıkları ya da daha farklı meziyetleriyle bir şekilde popüler olmuş ve şimdi bunun için savaş veren, popülerliklerini korumaya çalışan insanların arasına, geleneksel medyada ünlü olmuş, binlerce hayranı bulunan, kanlı canlı birisi giriyor ve onların uğraş vererek kazandığı bütün ilgiyi bir anda, kendi odağında toparlıyor.

Pufff! Büyü bozuluyor…

CV’lerine fotokopi makinesi ve fax gibi basit ofis malzemelerini dahi kullandıklarını yazan bu kişiler sen ortaya çıkınca bir anda panikliyorlar ve popülaritelerini korumak için uluorta çirkin atıflarda bulunuyor, ufuklarının sınırları olmayan mizah anlayışlarıyla (!) akılları sıra seninle dalga geçiyorlar.

Kimisi seninle iletişim kurmak isteyen insanları aşağılayıp, onları bir kara listeye alıyor, kimisi söylediğin amatörce bir sözü alıp abartarak çeşitli şekillere sokarak alay ediyor, kimisi defolup gitmen adına haykırıyor, kimisi de senden öylesine nefret etmiş ki, hakaret ediyor…

Biraz genelleme yaptım belki ama, nasılsa onlar da seni hiç dinlemeden, bir şans vermeden sana yaptılar. Durumu eşitledik sayılır.

Şimdi senin kazanman için yapman gerekenlere gelelim;

Bahsi geçen insanlar, senin etrafındakiler ve hatta sen dahi unutmuş olabilirsin ama, profesyonel/ünlü kimliğinden önce, bir insansın.

Sen sen ol, üslubunu ve moralini bozmadan, içinden geleni dilediğin gibi paylaş. Bu tip sataşmalara kulaklarını tıka ama, sana insana yakışır biçimde, olumlu ya da olumsuz geri dönüş yapanlara mutlaka istedikleri cevapları ver.

Herkese karşı güleryüzlü ol, saçma sapan tavırlara bile hoşgörüyle yaklaş, çünkü onların sebepleri olduğunu artık biliyorsun.

Bunların hepsi kulağına küpe olsun Toygarcan. Eğer bu cangılda hoşgörülü ve samimi davranamayacak, kurallarına uygun oynayamayacaksan hiç adımını atma. Cangıla aşina “eskiler” tarafından yutulmaktansa olduğun yerde kalman daha iyi olur…

Aramızda iletişim kurabilmeyi öğrendiğimiz gün, kazanma-kaybetme oyunları oynamadan seni de aramızda görmek isteriz.

Sosyal kal…

Not: Bu yazı 16 Temmuz 2009 tarihinde Cengiz Çatalkaya’nın blogunda yayınlanmıştır.

Hata toleransı düşük olunca, örneğin, bir elektronik ürünü;

• Vaat edilen performans beklentilerini (son derece göreceli olan tüketici değerlendirmelerine göre) karşılayamazsa,
• Çeşitli teknik sorunlar yaşatırsa,
• Satış sonrası hizmetlerde sorun çözümü geliştiremez, çözümcü olmaktan kaçınır ya da,
• Herhangi bir sebepten ötürü beklentileri karşılayamazsa,

kendisi hakkındaki olumsuz tecrübe‘ye, ürünle doğrudan ilgili ya da ürünün bulunduğu kategorilere ait forum, blog, alışveriş siteleri gibi etkileşimin bol olduğu alanlarda negatif geri bildirimler olarak erişebilir. Diğer potansiyel müşterilerle birlikte…

Sorunlu ya da kafası karışmış, sorunu ve çözümü başka yerlerde tüketicilerle temasta olmak ve topluluk yönetimi yapmak üzerinde, bu sebepler yüzünden durmuştuk.

Olumlu içeriklerin yayılması, olumsuz içeriklerin moderasyonu ve kaynaklarına düzenli geri bildirim sağlanması, özellikle perakende ve dayanıklı tüketim sektöründe daha bugünden hayati bir önem arz etmeye başladı bile.

Kısacası, artık web’de (olumlu içerikle) önde bulunmak, rafta önde durmaktan çok daha önemli durumda.

Konular arasında toplumsal psikoloji’nin sosyal medya’ya yansıması, sosyal medya’da kişilerarası iletişim ve sınırları, markaların olumsuz sosyal medya içeriğine karşı geliştirebileceği yaklaşımlar, ilk nesil marka şikayet sitelerinin ve popüler sosyal medya katılımcılarının şikayet toplama tekelini kıracak alternatif metotlar, web 2.0’ın etik kodlarının oluşturulması gibi derin derin konuşulabilecek başlıklar mevcut.

Önce kendi konumuza dönelim; Kötü ile mücadele’den kastettiğimiz şey, Ufuk Özgül’ün de bahsettiği “karalamalar ve asılsız suçlama öğelerine sahip içeriğin internet’te kontrolsüz (ya da daha kötüsü, bilinçli) biçimde yayılması”.

Söz konusu içerik internet’te yayılmaya başladıkça ortaya bir kriz tablosu çıkıyor ve bu, yine Ufuk’un bahsettiği gibi bilinen krizlere benzemiyor. Bu konuya daha sonra değineceğiz…

Burada Özhan Yiğitler “Müşteri her zaman haklıdır” önermesinin sürekli olarak benimsenmesi ve buna göre yaklaşım sergilenmesi gerektiğini önerdi.
Katılmıyorum.
Zira her “haklı” yaklaşım, Uğur Özmen’in önermesini doğru çıkarıyor. Hem de acımasızca.
Ufuk Özgül, “müşteri her zaman haklı değildir, ancak haklı da haksız da olsa aynı ilgili yaklaşım sergilenmeli” gibi bir cümle sarfetmiş.
Haklı, ancak kritik soru şu; kantarın topuzunun nerede olduğunu nasıl bileceğiz?

Buradaki hassas nokta, müşteri’nin “haklılığının” bir şekilde ölçümlenmesi.
“Müşteri her zaman haklıdır” diyerek bir değerlendirme yapmaksızın ortaya çıkan her olumsuz koşula sürekli yeni yaklaşımlar geliştirilmesi ciddi bir zaman ve insan kaynağı maliyeti getirecektir. Üstelik, Ercan Bülbül’ün de belirttiği gibi, kötü içeriği yok etmek isterken her birine cevap vererek onu büyütme riski de mevcut.

Sosyal medya maalesef bugün, zararlı içeriğin en büyük ev sahibi konumunda ve bu pek de hak edilmeden alınmış bir unvan değil. Burcu Tüzün bir WOMM gerçeği olarak olumsuz içeriğin olumlu içerikten 10 kat hızlı yayıldığını hatırlattı. Olumsuz içeriğe dair forward mailleri ya da bloglarda/mikrobloglarda yazılan yazıların/yorumların örneklerini sık sık görüyoruz.

Bu içeriklerin ölçümleme değerlerini de markalar kendi başlarına değil, sosyal medya’nın içindeki insanlarla birlikte belirlemeliler.

Burada, başta blog yazarları gibi başını çektiğimiz grupların, bu sorumluluğun bir kısmını ele alıp, günlük hayatta kendi algılarımız dahilinde yarattığımız filtrelemelerin benzerini oluşturmamız gerekiyor.
Olumsuz içeriğe karşı mücadelede üzerimize düşen sorumluluk, sosyal medya’nın şikayet duvarına dönmemesi, asılsız ya da abartı suçlamalar içeren olumsuz içerikleri bu alanın dışında tutmamız ve kulak vermememiz olacaktır.

Bu bilincin oluşması için daha fazla zamana ve web 2.0’ın daha somut etik kodlarının oluşmasına ihtiyaç var. Ancak, oluşturulduğunda markaların lehine olacağı söyleyebiliriz.