Starbucks; sipariş esnasında çok beklediniz, (olmaz ya) içecek yanlış geldi, (yine, olmaz ya) çalışanların kaba-hatalı tavırlarına maruz kaldınız ya da herhangi bir olumsuz koşul yaşadınız.
Alacağınız şey bir özür ve genellikle 1 ya da 2 adet bedava içecek kuponu olur.

3.dünya ülkesinde yaşayan siz için artık bu mekan, bir Lovemark‘tır.

Peki, ya bu kuponla çözülmeyecek farklı bir sorununuz varsa ve ısrarla kupon ile kandırılmaya çalışıyorsanız?

2 hafta önce Özgür’ün yazdığı yazıya istinaden Starbucks’tan bir cevap geldi ve geçtiğimiz Cuma günü Özgür, Eray, Murat ve ben, Starbucks yetkilileri ile görüşmeye gittik.

Deneyimlerimizi okumanızı öneriyorum. Ardından, Starbucks nasıl kurtulur? üzerine de konuşabiliriz…

Kimbilir, belki bir etki yaratırız ve Starbucks’ın yokluğundan üzüntü duyacak insan sayısı artar…

Böyle bir kalabalığı normal günlerde görebileceğimi sanmıyorum. Kampanya es kaza haftasonuna denk gelseydi neler yaşanırdı tahmin edemiyorum, zira etkili bir kalabalık vardı ve ciddi bir WOMM olayı yaşanıyordu, herkes eşine dostuna telefonla ürünlerin fiyatlarını haber veriyor, kendileri mağazadan çıkmadan içeriye daha fazla insan çekiyorlardı. Bunun tanımını pazarlama dilinde nasıl yaparız bilemedim. Saat 18.00′de bütün kapılar kapatılmıştı ve yeni müşteri kabulu yapılmıyordu, buna rağmen insanlar kapıda kuyruğa girmişti, hatta aralarında camlara vurup kapıyı açmaları için söylenenler bile vardı!

Saat 18.40 gibi e-5 üzerinde seyir ederken yol kenarına park etmeye çalışan sürüyle araba vardı, geç kaldıklarını bilmeden ya da bilerek te olsa şansını denemek isteyen insanlar…

Mağaza içine geri dönersek, inanılmaz bir tüketim söz konusuydu. Ancak yanlışlar (ya da öngörüsüzlük) vardı. Özellikle LCD TV’ler teşhir ürünlerine kadar satılmıştı, 3′er 4′er alan kimseler gördüm. Yine 3′er 4′er toplama bilgisayar alanlar da mevcuttu ve bu insanlar kasalarda inanılmaz bir yoğunluğa sebep oldular.
Yoğunluğa sebep olan bir başka faktör de Vatan Computer’ın bu indirimini yalnızca Card Finans sahiplerine yapması idi ve yalnızca Card Finans ile ödeme yapılınca geçerli olmasıydı. Kart la ödeme işlemleri zaten uzun sürdüğünden ve insanlar sürüyle parça aldığından ortalama bir müşterinin işi 15 20 dakika sürüyordu. Bu kadar uzun sürelerde sıradan ayrılarak satın alma yapmadan çıkan bir sürü insan gözüme çarptı.
Son olarak ta, Vatan Computer böylesi bir izdihamı öngörememiş olsa gerek diye düşünüyorum. Çok sattılar, mağazayı boşalttılar ama daha kısa sürede daha etkili satış yapabilirlerdi. Yine de bunların hiçbirinin aşağıdaki soruyu sorduktan sonra alınacak cevaptan sonra önemi yok.

Tüketici memnun mudur? Bence evet.
Bence kasada uzun sayılabilecek bekleyişime rağmen, bir süredir almak istediğim 500 GB’lık MyBook yedekleme ünitesi bu indirimle nihayet aldım ve keyfini sürüyorum, eminim ki erken davranıp o uzuuun kuyruklara girerek kendilerine indirimli 42″lik LCD TV alan vatandaşlar da evlerinde memnun memnun yeni televizyonlarının keyfini sürüyorlardır.

Şimdi size sorayım. İşletmelerinin çoğunun motto’su “Satılan mal geri alınmaz” olan bir ülkenin pazarına Ikea yaklaşımı ile girdiğinizde nasıl bir rekabet beklentisi içerisinde olursunuz?

En son okuduğum habere göre Sabancı grup başkanlarından Haluk Dinçer beyefendi Teknosa’nın %99 (!) olan müşteri memnuniyetini Teknosa Asist hizmetiyle %100′e çıkartmak niyetindelermiş (Bu memnuniyetin kriteri herhalde satın almadan sonra problem yaşayıp geri dönen herkese lutfedip cevap vermek olsa gerek). Peki, nedir bu Teknosa Asist?

“Teknoloji alışverişinin kurallarını değiştirecek” bir yenilikmiş Teknosa Asist. Müşteri memnuniyeti garantisi, hem de Türkiye’de ilk!
Zaten çoktandır yapmaları gereken şeydi bence bu.
Normal bir firmanın böylesi hizmetler için yeni bir ad kullanmasına hiç gerek yok, ancak Teknosa gibi ayıplı mal, geri iade ya da arıza durumlarında sabıka dosyası son derece kabarık olan bir firmanız varsa bunu lanse etmek zorunda kalırsınız.

Şimdi pazara Darty‘de girdi, güven sözleşmesi‘ne göz atmakta fayda var. Darty’yi geçtim, Kadıköy’de en basit bilgisayar satıcılarında dahi geri iade işlemlerimi kolaylıkla gerçekleştirebilirken Teknosa’da zorluk yaşadığımdan, Teknosa Asist bana hiç, ama hiç inandırıcı gelmiyor. Merak ediyorum, insanlar o mağazalarda haklarını aramak için daha ne taklalar atacaklar.
Tek umudum, tüketicilerin biraz daha politik davranarak, kendilerini ve insanları memnun etmeyen firmalarla ilişkilerini kesmeleri. Fazla ütopik oldu sanırım…

Teknoloji ve ütopya demişken, enteresan bir yenilik gördüm. “OLE Pill Bug Robot” orman yangınlarını üzerindeki kızılötesi ve biosensörlerle saptayıp müdahale ediyor. Eğer ateşlerin içerisinde kalırsa seramik kaplı kabuğuna kapanıp 1300 C dereceye kadar da dayanıyor. Bizim gibi orman yangınlarından çok çeken ülkeler için harika bir çözüm olabilir!

Bir süre patlayan karpuza boş boş baktıktan sonra aldığım diğer ürünleri poşete koydum ve marketten dışarı çıktım. Aldıklarımızı arabaya koyarken güvenlik görevlisi gelip karpuzun iadesini ya da yenisini isteyip istemediğimizi sormadı, gelip bu seçimi yapmamız konusunda bizi uyardı.

Markete tekrar girip aldığım kiloda bir karpuz seçtik, yeni seçtiğim karpuz 700 gr. daha az geliyordu ve kasaya gidip iade almamı ya da aldığımdan ağırını vermeyi teklif ettiler. Şaşkınlıkla teşekkür edip çıktım.

Her yerde böyle mi bilmiyorum, sanmıyorum da. Tansaş bu “müşteri memnuniyeti” ilkesine iyi takmış gibi. Kendi kabahatleri ya da ayıpları değil, karpuzu değiştirmek zorunda da değiller çünkü tamamen bizim dikkatsizliğimiz, marketten çıkıp arabaya binmek üzereyken de yakalayıp çözüm önerilerinde bulundular…

“Helal olsun!” diyorum.