Durumun afet haline gelmesinin ardından, bu krizin iletişiminde çözüm olarak, İstanbul Büyükşehir Belediye Başkanı ve çeşitli bakanların televizyonlarda, gerçekten sağlıklı düşünebilen bireyleri zorlayacak demeçler vermeleri ön görülmüş.

Geleneksel iletişim kanallarının kullanılması ve kriz iletişimi ile ilgili bir şeyler söylemek isterdim, fakat bu açıklamaların maksadının farklı olduğunu düşünüyorum. Bu irrasyonel beyanatların, kürt açılımı konusu üzerinden dikkatleri biraz olsun dağıtmak ve gelen şehit haberlerinin yankısını iyice bastırmak amacıyla maksatlı biçimde veriliyor olması muhtemel. Zira, en yeteneksiz basın danışmanının bile bu beyanatların altına imza atabileceğini sanmıyorum.

Bu konudaki en samimi tepkiler (yakın zamanda ceza yiyen Doğan grubu’nu hesaba katmadığımdan) yine sosyal medya içerisindeki fikir önderlerinden geldi.
Karşıt fikirlerin ve eleştirilere yanıtların ise belli başlı siyasi oluşumların sempatizanlarından, bazen provokatif ve eleştirilere karşı tahammülsüz bir biçimde geldiğini de gözlemledim.
Tek tek örnek vermeyeceğim, blogları ve Friendfeed gibi araçları takip edenler zaten eleştirilerin ve süregelen tartışmaların farkına varmışlardır.

“Bütün bunlardan bahsetmeyeceksen, hangi konudan bahsedeceksin?” diye soruyorsunuzdur…

Türk siyaseti’nin sosyal medya’yı neden kullanamayacağına dair öngörülerde bulunmuştum.
Yazıdan bir alıntı vereceğim;

“Siyasi sistemimizin müsait olmayışının başlıca sebebi oldukça açık; bizde siyasi görüşten ve parti politikalarından ziyade, partizanlık söz konusu. Krizden, ekonomik durumun kötüye gittiğini bildiren, kapanan fabrikalardan ve işten çıkartılan binlerce insanın durumuna vurgu yapan haberlerin altına öfkeyle “İnadına XXX !!!” yazan, partizanlık adına çoluğunun çocuğunun geleceğinin kararmasını ve fakirleşmeyi umursamayan bir kitle söz konusu.
Düşünmeyen, sorgulamayan, dogmatik hareket ederek fikrini değiştirmeye hazır olmayan bir kişiye sosyal medya iletişimi yapamazsınız.“

Siyasi partilerin iletişimini yapan basın danışmanları, PR ajansları ya da reklam ajansları sosyal medya için boşa efor sarfetmesinler.
Bugün içinde bulunduğumuz üzücü durumla ilgili haberlerin, beyanatların ve tartışmaların yorumlarını okuduğumuzda, bir kere daha siyaset için sosyal medya iletişimi yapmanın anlamsızlığını kavramış olmamız gerekiyor.

Sosyal medya içerisindeki kimse, alen beyan ortada olan gerçekleri, kanıtlarıyla birlikte dahi yazsa, partizan zihniyete sahip bir toplumun siyasi fikrini değiştirme gücüne sahip olamaz.

Zira ideoloji fanatizminin olduğu yerde, anlatılmak istenen, karşı tarafın anlamak istediği kadar oluyor.

Konular arasında toplumsal psikoloji’nin sosyal medya’ya yansıması, sosyal medya’da kişilerarası iletişim ve sınırları, markaların olumsuz sosyal medya içeriğine karşı geliştirebileceği yaklaşımlar, ilk nesil marka şikayet sitelerinin ve popüler sosyal medya katılımcılarının şikayet toplama tekelini kıracak alternatif metotlar, web 2.0’ın etik kodlarının oluşturulması gibi derin derin konuşulabilecek başlıklar mevcut.

Önce kendi konumuza dönelim; Kötü ile mücadele’den kastettiğimiz şey, Ufuk Özgül’ün de bahsettiği “karalamalar ve asılsız suçlama öğelerine sahip içeriğin internet’te kontrolsüz (ya da daha kötüsü, bilinçli) biçimde yayılması”.

Söz konusu içerik internet’te yayılmaya başladıkça ortaya bir kriz tablosu çıkıyor ve bu, yine Ufuk’un bahsettiği gibi bilinen krizlere benzemiyor. Bu konuya daha sonra değineceğiz…

Burada Özhan Yiğitler “Müşteri her zaman haklıdır” önermesinin sürekli olarak benimsenmesi ve buna göre yaklaşım sergilenmesi gerektiğini önerdi.
Katılmıyorum.
Zira her “haklı” yaklaşım, Uğur Özmen’in önermesini doğru çıkarıyor. Hem de acımasızca.
Ufuk Özgül, “müşteri her zaman haklı değildir, ancak haklı da haksız da olsa aynı ilgili yaklaşım sergilenmeli” gibi bir cümle sarfetmiş.
Haklı, ancak kritik soru şu; kantarın topuzunun nerede olduğunu nasıl bileceğiz?

Buradaki hassas nokta, müşteri’nin “haklılığının” bir şekilde ölçümlenmesi.
“Müşteri her zaman haklıdır” diyerek bir değerlendirme yapmaksızın ortaya çıkan her olumsuz koşula sürekli yeni yaklaşımlar geliştirilmesi ciddi bir zaman ve insan kaynağı maliyeti getirecektir. Üstelik, Ercan Bülbül’ün de belirttiği gibi, kötü içeriği yok etmek isterken her birine cevap vererek onu büyütme riski de mevcut.

Sosyal medya maalesef bugün, zararlı içeriğin en büyük ev sahibi konumunda ve bu pek de hak edilmeden alınmış bir unvan değil. Burcu Tüzün bir WOMM gerçeği olarak olumsuz içeriğin olumlu içerikten 10 kat hızlı yayıldığını hatırlattı. Olumsuz içeriğe dair forward mailleri ya da bloglarda/mikrobloglarda yazılan yazıların/yorumların örneklerini sık sık görüyoruz.

Bu içeriklerin ölçümleme değerlerini de markalar kendi başlarına değil, sosyal medya’nın içindeki insanlarla birlikte belirlemeliler.

Burada, başta blog yazarları gibi başını çektiğimiz grupların, bu sorumluluğun bir kısmını ele alıp, günlük hayatta kendi algılarımız dahilinde yarattığımız filtrelemelerin benzerini oluşturmamız gerekiyor.
Olumsuz içeriğe karşı mücadelede üzerimize düşen sorumluluk, sosyal medya’nın şikayet duvarına dönmemesi, asılsız ya da abartı suçlamalar içeren olumsuz içerikleri bu alanın dışında tutmamız ve kulak vermememiz olacaktır.

Bu bilincin oluşması için daha fazla zamana ve web 2.0’ın daha somut etik kodlarının oluşmasına ihtiyaç var. Ancak, oluşturulduğunda markaların lehine olacağı söyleyebiliriz.

Uzun uzun ne yaptıklarını anlatmaya gerek yok. Kısaca, sosyal medya ve sosyal ağları takip ederek Dell’i online ortamda yaşayan bir marka haline getirmek, bu esnada memnuniyetsiz ya da Dell’e zarar verecek yorumlarla karşılaşırlarsa onları olabildiğince modere etmek, müşterileri ve potansiyel müşterilerin memnuniyetini sağlayıp daha samimi bir diyalog kurmak…

Dell bir dev. Bireyselliğin ve diyaloğun önemine varmış, inisiyatif almaktan çekinmeyen, yenilikçi…

Bizdeki devler maalesef biraz… geride.
Henüz müşteri memnuniyeti kavramını tam anlamıyla çözmeye çalışıyoruz.
Çözebildiğimiz gün, markalarımızı biraz daha “insana yakın durmak” konusunda geliştirebileceğimiz günler de gelecek diye umuyorum.

Bir devimizi, Turkcell’i ele alalım.

Servisler, fiyatlandırma politikaları, teknik arıza kaynaklı sorunlar, etik olmayan iletişim vb. konulardan ötürü sürekli olarak sorun yaşayan büyük bir kurum. Bunları çözmek için ciddi bir insan kaynağı olmasına rağmen, zaman zaman yasal bağlamalardan, zaman zaman hantallıktan ötürü tam anlamıyla çözümleyemeyen vakalara sahip olan da yine Turkcell.

Geçtiğimiz hafta arkadaşımın bizzat tanıklık ettiği ve bana anlattığı durum, bütün bu saydıklarımdan çok daha vahim.

Uludağ’da kayak yapmak için dağa çıkan bir genç tipi’de kayboluyor. Telefonla arkadaşlarına ulaşıp “bulunduğum yeri bilmiyorum” diyor.
Bunun üzerine gencin arkadaşları ve jandarma, derhal Turkcell’e telefon açıp, hayati tehlike altındaki arkadaşları tarafından yerinin tespiti için yardım istiyor.
Aldıkları cevap, yasal zorunluluklardan ötürü elbette ki olumsuz oluyor.

Buraya kadar herşey olağan. Buradan sonrası, yazıyı yazmaya sebebiyet veren düşündürücü kısım.
Genç arkadaşımız, yanında teknolojik ekipmana sahip olmasına rağmen, herhangi bir aksiyon alınmadığı için soğuktan donarak can veriyor.

Turkcell yetkilileri bu bilgiye sahip olduktan sonra hiç bir şey yapmıyorlar.
Bildiğimiz kadarıyla yasal zorunluluklar, müşterilerine telefonla ulaşıp hatırlarını sormalarına bir kısıt getirmiyor.

Turkcell bu durumda, yer tespitini üçüncü şahıslarla sorgusuz sualsiz paylaşmasa dahi;
-Bu kişiye merkezden telefonla ulaşıp bulunduğu durum hakkında bilgi alabilir,
-Telefon kayıtları ve kişinin rızası alınarak, durumun ciddiyeti ışığında yer saptaması üçüncü şahıslar ve kolluk kuvvetleriyle paylaşılabilir,
-Olayın çözüme kavuşturulmasının ardından bir geçmiş olsun diler, o aya ait telefon faturası tahsilatını es geçebilirdi…

“İnsana yakın durmak” ile kastettiğim tam da bu konu aslında.
Ortaya çıkan çok özel, hayati durumun söz konusu olduğu, kitaba değil, insana ait bir ihtiyaç. Çok insanca, çok çaresiz, çok muhtaç bir ihtiyaç…
Böyle özel durumlar için “operations manual”lara saplanıp kalmak, günümüz dünyasında bir çözüm değil, aksine, dert.
İşletme kuralları kitapçıkları hantal, insanla değil süreçle daha ilgili olan, kuralcı ve esnek olmayana aittir.

Bazıları “operations manual” ile çalışır. Bazısı da kuralları kendisi yaratır.

Hacmen dev olup, karakter bazında tıfıl kalanları “büyük şirket” diye tanımlıyoruz.
Hacmen dev olmasa da, kendi kurallarını yaratan, karakter bazında dev olanlara sıfatlandırmıyor, aklımıza gelen nitelemelerle ya da duygularla anıyoruz. “Süper şirket” gibi.

Basındaki yansımaların yorumlarına kısaca baktığımızda toplumun çoğunluğunun öfkesini, ancak bu konuda hiç bir şey de yapmadığını görebiliyoruz (ki bu, utanılması gereken esas durum olmasına rağmen, konumuz olmayacak

Yeditepe Üniversitesi burada bir kriz yaşıyor gibi görünüyor, ancak yapmaları gereken, bu gelişmeleri, iletişimde bir fırsata çevirmek.

İlk olarak, Yeditepe Üniversitesi, muhafazakar görüş karşıtlarının gözünde geleneksel iletişim metotlarıyla kolay kolay oturamayacağı “Cumhuriyet ve Atatürk Devrimleri’nin meşalesini tutan, bunun için de karartılmaya çalışılan” bir organizasyon pozisyona bu kriz ile oturmuş oldu.

Bunun avantajını kullanmak için elini kolunu bağlayarak oturmayıp, bir buzz yaratmak gerekli. Mevcut politik ortam, basına konuşacak tipte sözcülerin ortaya çıkarak üniversite’nin duruşunu sağlamlaştırmak ve medya’da ses getirmek için uygun durumda.

Doğan Grubu medyası ile ilişkileri baz alındığında, Yeditepe Üniversitesi bu gelişmelerin ve açıklamaların haber yapılmasında etkin olabilecekleri gibi, pazarlama iletişimi karmasını da doğrudan bu duruşunu desteklemek için kullanabilir.

Öte yandan, oluşumun simgesi ve baş aktörü Bedrettin Dalan’ın yurda dönme kararını bu kadar hızlı bir şekilde alması, akıllarda filizlenecek muhtemel soru işaretlerini de ortadan kaldırdığı gibi, oğlu ve arkadaşlarının gözaltına alınması da mağduriyet sebebi yaratıyor.

Geriye PR ve diğer iletişim enstrümanlarıyla bu durumun getirdiği konumlandırma algısını pekiştirmek kalıyor.

Yeditepe Üniversitesi Halkla İlişkiler Departmanı paralize olup, gelişmeler karşısında elini kolunu bağlayarak oturacak mı, yoksa politik ve ekonomik baskılardan korkmadan, istemeden düştükleri bu durumun avantajını kullanabilecekler mi zamanla göreceğiz…

Digiturk krizi esnasında, Digiturk’ün uygulattığı sansüre tepkisini abonelik iptali yaparak göstereceğini söyleyen ciddi söyleyen kesim söz konusuydu.

Benzer davranış modelini sergileyen bir kesim şimdi de Turkcell, Mustafa filmine sponsor olmaktan vazgeçtiği için aynı astım kestim havasında.

Turkcell’in, Mustafa filmine sponsor olmayışı Doğan medya grubu’nun haber kaynaklarında “her kesimden müşterimiz var, onları mutsuz edemeyiz” beyanatıyla açıklandı.
Politik davranış sergileyen tüketiciler de, Turkcell aboneliklerini iptal edeceklerini ve sitemlerini dile getirdiler.

Turkcell için geç te olsa bir açıklama geldi. Projede yer almama sebebi, “Atatürk’ün özel hayatına odaklanması” olarak gösterilmiş.
Açıklamada biraz kusurlu bir ifade var, ancak ben ne demek istediklerini anladığımı sanıyorum. Kamuoyu anlar mı, orası meçhul.
Filme gitmediğim için ise daha fazla yorumda bulunamayacağım…

Bu tip konularda yorumda bulunmadan önce, haberlerin işlenişlerini mutlaka farklı kaynaklardan takip etmek lazım. Örneğin, Fatih Altaylı, Doğan medya grubu’nun neden bu sponsorluk olayını bu denli gündeme getirdiğini farklı bir bakış açısından anlatmış.

Söz konusu iddia doğruluğunu kanıtlar mı bilemiyorum. Ancak medya kapsamı açısından bakıldığında Fatih Altaylı’nın bu iddiası, başka platformlarda yankı bulmazsa herkes Turkcell’i Doğan’ın anlattığı perspektiften görecektir.

Bloglar ve bazı sosyal medya enstrümanları şimdiden Turkcell’in Mustafa filmine sponsor olmayışını sivri dillerle eleştirmeye başladı. Farklı iddiaları gözden kaçırabileceklerini varsayarsak, bu işin negatif yansıması uzun bir kuyruk gibi Turkcell’in peşinden gelebilir.

Bilginin yayılma hızı bizi heyecanlandırsa da, içerisinde büyük tehditler barındırıyor. İletişim yeteneklerimiz arttıkça bu yetenekleri silah haline getiriyoruz (tıpkı teknolojik gelişmeleri de aynı amaçla kullandığımız gibi). Bunun önüne geçmek te (yalnız fiziksel olanından değil, yasal ve bürokratik yollarla da) kaba kuvvet kullanarak değil, etkili bir iletişim ile çözülecektir.

Hassasiyetle, insanları düşünerek, diyalog kurarak…

Yetmiyor, zorla yaptırıldığı her halinden belli olan yalapşap özür dilemeden sonra bir de konser vaadinde bulunuyor. Çok güldüm doğrusu…

Siz bu görüntüleri gördünüz mü bilmiyorum.
Görenler “vah vah, üzüntüden perişan olmuş kızcağız!” demişler midir? Sanmıyorum.
Bu görüntü zaten rahatsızlık verici olan durumu ne hale sokuyor? Daha itici hale.

Nedeni bu taktiğin herkes tarafından sömürülüp iletişim değerini yitirmesi olabilir mi? Kesinlikle!

Günaydın! Bu numara çok denendi.