Müşteri Deneyimi’nde anlamlı değer önerileri
“Artık öncelikli tercih sebebi, deneyim” başlıklı yazıma Luckyman şöyle bir yorumda bulunmuş;
“İlginç olan ‘deneyim’ etkisinin, legal olmayan alanda dahi etki uyandırması ve etik kavramını sorgulatması.
Bu anlamda, bize güleryüzle yaklaşan, doğumgünümüzü kayıt altına alan korsan kitapçılara, anında ne tür filmlerden hoşlandığımızı hatırlayan korsan DVD’cilere de bir anlam yüklemeli miyiz ?”
Bizi hatırlayan, tercihlerimizi bilen, buna uygun önerilerde bulunan herkese ve herşeye bazı anlamlar yüklüyoruz.
Standart hizmetleri değil, kişiselleştirebildiğimiz hizmetleri kıymetli buluyoruz. CRM ve bugünlerde CEM (Customer Experience Management – Müşteri Deneyimi Yönetimi) ilkeleri tam da bu konuyu çözmek, daha fazla kişiselleştirme sunarak deneyimleri kıymetli hale getirmek için yaratılmıştır.
Örneğin, bir restorana girdiğimizde “Merhaba Eren Bey” diyen, “Her zamankinden mi?” diye soran ya da damak zevkiniz bilindiğinden “bugün size şunu öneriyorum” diyen bir restoran personeli de bizim için anlamlı bir diyalogdur.
Aynı şekilde alışveriş ya da farklı bir hizmet için bir web sitesini kullanırken, sitenin arayüzünün istediğimiz gibi kişiselleştirilebilmesi ve ilgilendiğimiz konularda içerik sunması da site üzerindeki kullanıcı tecrübesini artıran öğelerdir.
Yorum şöyle son buluyor; “Legal tarafta kalanların, bu ilkeyi farketmemekte ki ısrarı sürerse ve legal sınırda kalmak tek anlamı içerirse sanırım zarar görecekleri bir gerçek.”
Doğru. Üstünde ağırlıkla durulan konu yasallıkları. Ancak yasal olmak, bir çok konuda tüketici için anlamlı bir değer önerisi değil.
Ben fiyat konusunun da korsan taksi’lerin tercih edilebilirliğindeki etkinin gerilerde olduğunu düşünüyorum. Önceden de eylos’un yorumunda bahsettiği gibi , ortada ciddi bir kişiselleştirme ve deneyim var.
Elbette, piyasa koşullarını bilmeden böyle ahkam kesmek doğru değil ama…
Taksicilerin bu süreçten en az zararla çıkabilmesi için sürüş deneyiminden ziyade, müşterilerle iyi diyaloglar geliştirmeleri gerekiyor.
Bu da -istisnaları tenzih ederek söylüyorum- uzun soluklu bir davranış değişikliği demek.
İşte, günaydın diyerek bindiğiniz taksinin şoföründen bir cevap alamadığınız, bindiğiniz mesafe uzun olmadığı için surat yapıldığı veya aracın içinde duymak istemediğiniz sözler duyduğunuz zamanlar, tam da “öteki” opsiyonun tercih edilebilir olduğu zamanlar oluyor.
Degerli bir paylasim.tesekkürler
“Legal tarafta kalanların, bu ilkeyi farketmemekte ki ısrarı sürerse ve legal sınırda kalmak tek anlamı içerirse sanırım zarar görecekleri bir gerçek.”
Kesinlikle katılıyorum. Bariz örneğini korsan taksilerde görüyoruz. Yasal taksiler ile aralarında fazlaca hizmet farkı var. Bu durumda yolcuyu legallik pek de ilgilendirmiyor.
Çok iyi bir paylaşım.Legal alandakilerin bu gerçeği görmeleri ve yatırım yapmaları gerekiyor.Taksi örneğinde bu çalışmayı, oda yönetiminin yapması gerekiyor. Bu da uzun soluklu strateji ve planlama demek, mükemmel ve iyi örnekleri bulmak, uygulamak,eğitim demek.Korsan taksicilerle seyahat edip SWOT yapmak demek v.s. Tüm bunları görmezden gel,danışmanlık alma,günü kurtarmaya devam et, enerjini mitingde harca.
‘Mass marketing’ firmalarının deneyim yaratma gücü olabilir mi ? Yoksa bu alan ‘premium’ ve ‘niche’ ürün & hizmet sağlayıcılarının güçlü alanı mı olacak ? Devlerin sonunu ‘deneyim’ gücünü pazarlama stratejilerinin ortasına koyanlar mı getirecek ?
Teşekkürler arkadaşlar.
‘Mass marketing’ firmalarının deneyim yaratma gücü olabilir mi ? Yoksa bu alan ‘premium’ ve ‘niche’ ürün & hizmet sağlayıcılarının güçlü alanı mı olacak ? Devlerin sonunu ‘deneyim’ gücünü pazarlama stratejilerinin ortasına koyanlar mı getirecek ?
Bu üç “önemli” soru üzerine bir yazı daha yazabilirim Luckyman. Teşekkür ediyorum katkın için.
Mass marketing firmalarının deneyim yaratma gücü olabilir , özellikle arz edilen ürün veya hizmet son kullanıcıya ulaşırken insan faktörü asla atlanamaz , insan ile insan iş yaptıgına göre de mass markketing illa ki deneyim yaratabilir.
Bence -niche- ürün başlı başına ayrı bir olay , deneyim yaratmanın yanında farklı vantaj ve dezavantajları var.
Dev veya cüce deneyim yaratamayan elbet dibi boylasın.Deneyimin birinci şartıda empatidir diye düsünüyorum.
Yüksek pazar paylı ürünlerde, değer yaratma-ekleme ve iletişimini yapmada getireceğiniz her fikrin gelenekselcilerin barajına takılma ihtimali yüksektir.
Bu yöndeki çalışmaların başarısızlıkları, gelenekselcileri cesaretlendirir.Değer yaratma,sosyal sorumluluk,etik,paydaşları desteklemek,kalite,beraber gelişmek gibi kavramlar yerine geleneksel reklam,geleneksel dağıtım kanalları,promosyon,fiyat, marj ve ROI pazarlamacılığı alır yürür.
Küçüklerin bu geleneksel zehirlenme sürecinden en az payı alacaklarını, büyüklerin ise bu deneyim dünyasında manevrada zorlanacaklarını düşünüyorum.
Büyük pazar paylarının ne kadar deneyim payına denk geldiğini hep beraber göreceğiz…
Bugün yaşadığım bir deneyimide hemen paylaşmak istedim. İş bankasında bir işim vardı ve otomattan gişe işlemleri için sıra numaramı aldım. Bu arada iş bankası müşterisi olan ve kartı bulunduranlar, avantajları gereği sürekli önüme geçip işlem yaptılar. Bu nedenle 30 dakika kaybettim, diğer bir deyişle İş bankası müşterisi olmamam nedeniyle cezalandırıldım.
Bu süreç beni İş bankasından ( bu arada tüm bankalarda aynı uygulama söz konusu !)ciddi anlamda soğuttu. Tabiki bankanın kendi müşterilerine öncelik vermesi anlaşılabilir ancak potansiyel müşterilere olan bu tutumda anlamsız. Sadakat sağlamaya yatırım mı ? yoksa potansiyel pazar arayışı mı ? öncelikli olmalı. Bence her ikiside önemli, biri birine tercih edilmemeli, biraz daha detay ve insani düşünmeyi hak etmiyor muyuzu sizce ?
Luckyman;
Verdiğin örneğe karşı rakamlarını bilmediğim bir istatistik önermesi sunmak isterim. Yeni müşteri kazanmanın ve onları memnun etmenin maliyeti, eski müşterilerini elinde tutup onların ihtiyaçlarını gidermekten bir kaç kat fazla olduğunu biliyorum.
Öte yandan, ben de müşterisi olduğum bir bankaya girdiğimde diğer ziyaretçilerin arasında imtiyazlı bir durumda olmak ve önceliklere sahip olmak isterim. Dolayısıyla ben çok da yanlış bulmuyorum bu tutumu.
Bunlar son derece ticari ve uzun vadede stratejik hareketler, dolayısıyla biraz daha nedensel yaklaşmamız daha doğru olur diye düşünüyorum.
Yorumun için çok teşekkürler.
Ne anlatmak istediğimi, Seth Godin ekteki yazısında nefis ifade etmiş…
http://sethgodin.typepad.com/seths_blog/2009/11/embracing-lifetime-value.html